Salah satu indikasi keberhasilan keberadaan perpustakaan adalah banyaknya pemustaka (pengguna perpustakaan) yang datang ke perpustakaan. Layanan merupakan salah satu faktor penting untuk menarik pemustaka berkunjung ke perpustakaan. Dengan kecepatan,ketepatan dan keramah-tamahan layanan, maka kepuasan pemustaka - yang merupakan muara akhir dari tujuan layanan perpustakaan- akan tercapai. Untuk mencapai itu semua maka kita harus tahu konsep pelayanan prima dan bagaimana mengimplementasikannya.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dan memberi layanan melampaui dari yang diharapkan pelanggan. Ada 5 dimensi layanan yang harus di penuhi dalam pelayanan prima
1. Tangible
Yaitu sesuatu yang mudah dilihat dan diukur
2.Emphaty
Kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya : mengucapkan salam dan ucapan terimakasih
3. Responsivenes
Keinginan untuk membantu dan memberikan layanan secara tanggap
4. Realibility
Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan
5. Assurance
Pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelanggan
Setelah kita mengetahui pelayan prima dan 5 dimensi layanan maka langkah selanjutnya adalah menentukan bentuk layanan. Untuk menentukan bentuk atau format layanan, kita terlebih dulu harus tahu dua komponen , yaitu :
a. jenis/layanan produk kita
b. siapa pelanggan kita (customer)
Kita harus betul-betul tahu apa yang kita ”jual”, misalnya apakah perpustakaan kita hanya meminjamkan bahan pustaka berupa buku saja atau ada layanan lain misalnya: ada bahan pustaka dalam bentuk digital, internet, bedah buku, pemutaran film dan sebagainya. Kita juga harus tahu apakah pemustaka kita dari kalangan nelayan, petani, pedagang, pegawai, pengangguran, pelajar atau mahasiswa, apa ciri-cirinya dan apa kebutuhannya. Dengan mengetahui dua komponen tersebut kita bisa dengan tepat menentukan bentuk layanan kita dan bahan pustaka yang harus kita siapkan
Citra perpustakaan akan meningkat jika pelayanan prima bisa diimplementasikan di seluruh bagian dari perpustakaan . Pelayanan prima tidak hanya di bagian layanan saja-memang bagian layanan merupakan garda terdepan dari perpustakaan- tapi harus didukung oleh seluruh bagian . Bagian sirkulasi merupakan pelanggan dari bagian pengolahan buku sehingga dengan mengetahui ciri-ciri dan kebutuhan bagian sirkulasi dan dalam kegiatannya yang memenuhi 5 dimensi pelayanan prima diatas, bagian pengolahan akan mengolah bahan pustaka dengan maksimal dan akhirnya pelanggan dalam hal ini bagian sirkulasi akan puas. Ini membuktikan bahwa pelanggan (customer) perpustakaan tidak hanya masyarakat/pemustaka saja tetapi ada pelanggan dari dalam perpustakaan sendiri.
Dengan adanya pelayan prima di setiap bagian maka akan muncul pelayanan yang bermutu, yaitu :
- pelayanan yang disediakan pada saat dibutuhkan
- pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- pelayanan mudah didapatkan/diakses oleh pelanggan
- pelayanan dapat dipercaya oleh pelanggan
- tidak ada keraguan atau resiko yang berkaitan dengan penggunaan layanan
layanan di atas hanya bisa dilakukan oleh orang yang :
- memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
- berpretasi dalam hal penampilan
- didukung oleh sarana dan prasarana yang mantap
- ramah dan sopan
Karena kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap perpustakaan mengalami perkembangan, pelayanan yang diberikan perpustakaan juga harus berkelanjutan sehingga harus ada peningkatan dan perbaikan. Maka harus ada monitoring dan evaluasi terhadap apa yang sudah di kerjakan sehinga nantinya ada perbaikan layanan,sistem dan pendekatan .
Apabila semua komponen dari perpustakaan mulai dari bagian parkir,bagian kantin, bagian pendaftaran, bagian sirkulasi, bagian pengolahan, bagian pengembangan, bagian tata usaha dan bagian lainnya memahami dan menerapkan pelayanan prima, maka tidak hanya jumlah pengunjung perpustakan saja yang meningkat tetapi kualitas layanan juga akan sangat dirasakan pemustaka, sehingga citra perpustakaan yang selama ini masih terpuruk bisa meningkat. Semoga ...
